GLASSIX - מערכת תקשורת אומניצ'אנל למוקדים
גלאסיקס מאפשרת קשר ישיר עם לקוחות הארגון בכל הערוצים - וואטסאפ, פייסבוק, אינסטגרם, אימייל, מסנג'ר, צ'ט באתר (web-chat), מיסרוני SMS וגם טלפון, באמצעות כלי אחד וממשק אחוד לכל האינטראקציות!
מערכת GLASSIX, המשווקת ומיושמת בישראל על-ידי קונסיסט, הינה פלטפורמת שירות דיגיטלית רב-ערוצית המאפשרת לארגון לנהל קשר ישיר מול לקוחותיו בכל הערוצים המועדפים עליהם, ולספק חווית שירות חדשנית, מהירה ואפקטיבית.
המערכת מאפשרת קבלה ושליחה של פניות במגוון ערוצים ומייעלת באופן משמעותי את חווית הלקוח בכל אינטראקציה עם מוקד השירות של הארגון. כמו כן מאפשרת המערכת לארגון לספק שירות טוב, מהיר ויעיל ללקוחות רבים יותר מבלי להגדיל את מערך נציגי השירות ובכך לצמצם הוצאות ולמקסם רווחיות, מבלי לפגוע באיכות השירות.
התקשורת הרב-ערוצית באמצעות GLASSIX מתבצעת באופן סימולטני במגוון ערוצי תקשורת מקוונים. אם בעבר התקשורת בין הארגון ללקוחותיו התבצעה באחת משתי דרכים - בטלפון או באופן פיזי כאשר הלקוח נדרש להגיע לארגון, הרי שכיום, GLASSIX מאפשרת תקשורת ישירה ומיידית בין נציג הארגון ללקוחות באמצעות מגוון ערוצים:
- וואטסאפ
- פייסבוק
- מסנג'ר
- אינסטגרם
- צ'אט ישיר
- מיסרונים
- אימייל
- מיסרוני SMS
- צ'ט חי באתר האינטרנט של החברה - ווב צ'אט
- טפסים דיגיטלים אינטראקטיבים
- ועוד
וואטסאפ עסקי – הלקוחות יכולים להשיג כל מחלקה, נציג ועובד בארגון - באמצעות מספר וואטסאפ אחד!
GLASSIX מתפקדת כפלטפורמה מתקדמת לניהול וניתוב של פניות המתקבלות מלקוחות למספר הוואטסאפ העסקי של הארגון. המערכת מנתבת את הפנייה אל המחלקה, הנציג או העובד המבוקש, ובכך משפרת את חווית המשתמש, שכבר לא נדרש להקיש שוב ושוב מספרי שלוחות. כל שנדרש מהלקוח הוא לפנות לוואטסאפ העסקי של החברה, וגלאסיקס, באמצעות כלי ניהול מתקדמים, מנתבת את הפנייה לפי המחלקה, הנציג, תיעדוף הפניה (לקוחות VIP), ועוד.
מערכת תקשורת אומניצ'אנל למוקדי שירות ומכירות - ממקסמת את חווית הלקוח וממזערת את זמני ההמתנה לנציג
- חיזוק הקשר בין הלקוח למותג על-ידי שיפור חווית הלקוח: במקום לגרום ללקוח להמתין על הקו כדי לדבר עם נציג שירות, GLASSIX מאפשרת ללקוחות החברה ליצור קשר מיידי עם נציג החברה באמצעות כל אחד מערוצי התקשורת. GLASSIX אף משפרת באופן ניכר את היכולת של נציגי השירות לסייע ללקוח בפתרון בעיות באופן עצמאי על-ידי העברת אמצעי המחשה והסברה כגון תמונות, סרטוני וידאו, מדריכים וכו' בין הנציג ללקוח, שבאמצעותם יכול אותו לקוח להגיע לפתרון הבעיה או תקלה בעצמו ולחסוך הגעה של טכנאי.
- צמצום עלויות כוח-אדם: בניגוד לשיחת טלפון, שבה נציג מוקד בחברה יכול לנהל תקשורת אך ורק עם לקוח אחד בכל זמן נתון, בתקשורת רב-ערוצית כגון צ'ט מסנג'ר, מיסרונים, צ'ט באתר ועוד, נציג חברה אחד יכול בקלות לבצע מספר אינטראקציות בו-זמנית עם מספר רב של לקוחות. באופן זה מאפשרת GLASSIX לארגונים לצמצם משמעותית, ואף לבטל לחלוטין את זמני ההמתנה של לקוחות כאשר הם מבקשים לתקשר עם נציג שירות, ולספק שירות מהיר ויעיל יותר למספר גדול יותר של לקוחות, מבלי להגדיל את כח האדם הנדרש לכך.
תכונות ויתרונות בולטים לניהול תקשורת רב-ערוצית ישירה עם הלקוח באמצעות GLASSIX:
- המערכת מאפשרת לנציג החברה המשוחח עם לקוח באחד הערוצים לעבור, תוך כדי האינטרקאציה, לערוץ אחר.לדוגמא: לקוח שהתחיל שיחה עם נציג חברה באמצעות הצ'אט באתר, יכול, תוך כדי השיחה, לעבור לשיחה בנייד או במייל.
- ניתן להסיט את השיחות מתוך מרכזיית הארגון לשיחת צ'אט אל הטלפון הנייד של הלקוח.
- GLASSIX מאפשרת צילום והעברת תמונות סטילס בין הלקוח לנציג החברה; לדוגמא - לקוח שנתקל בבעיה בתפעול מוצר חשמלי, יכול לשלוח, תוך כדי השיחה, תמונה לנציג המטפל כדי להסביר את הבעיה, והנציג מצדו יכול לשלוח תמונה עם הסבר לטיפול בבעיה.
- בנוסף להעברת תמונות סטילס, המערכת מאפשרת העברת וידיאו בזמן אמת בין הנציג ללקוח ובחזרה ממנו.
- GLASSIX מכילה ממשק ידידותי לניהול תסריטי שיחה וידע, כולל שליחת סרטוני הדרכה ללקוח.
- המערכת תומכת בשליחה של מסמכים דיגיטליים לטלפון הנייד של הלקוח עם יכולת חתימה דיגיטלית על-גבי מסך הטלפון.
- ניתן לקיים שיחת ועידה דיגיטלית בין מספר משתתפים, כמו למשל להוסיף לשיחה, בזמן אמת, נציג תמיכה בכיר או טכנאי הנמצא בשטח.
- GLASSIX מספקת API פתוח המאפשר אינטגרציה קלה עם מערכות CRM ו-CTI.
- ניהול תקשרות רב-ערוצית באמצעות GLASSIX אינו מצריך התקנת שרתים מצד הארגון או התקנת אפליקציה מצד הלקוח.
צ'אט בוט בוואטסאפ, באינסטגרם ו-Web Chat באתר האינטרנט של הארגון
ניתן לשלב את הבוט החכם של גלאסיקס בוואטסאפ ובמגוון הערוצים הדיגיטלים האחרים, ובכך לייעל תהליכים עסקיים רבים במגוון תחומי תפעול כגון שיווק, מכירות, שירות לקוחות, תמיכה טכנית ועוד. הצ'אט בוט מאפשר לכל מחלקה בארגון ליצור במהירות, וללא צורך בפיתוח, בוט חכם אשר מספק תשובות לשאלות נפוצות, למשל:
- מעקב לקוחות אחר סטאטוס הזמנה: הצ'אט בוט של גלאסיקס מאפשר ללקוחות לברר בקלות ובאופן מיידי סטאטוס הזמנה מבלי להזדקק לנציג שירות. הבוט - בוואטסאפ, באינסטגרם, באתר ועוד - מבקש מהלקוח את מספר ההזמנה, מתחבר למערכת ההזמנות, ובהתאם למידע שמתקבל משם, מעדכן את הלקוח.
- בירור מלאי של מוצרים וביצוע רכישה באופן אוטומטי: באמצעות דיאלוג מהיר עם הבוט בוואטסאפ ובשאר הערוצים הדיגיטלים, יכולים לקוחות הארגון לברר אודות מלאי של מוצר כזה או אחר, והצ'אט בוט יכול לכוון ולהוביל אותם מבירור המידע אודות טיב המוצר, מאפייניו וכו' ועד לביצוע הרכישה.
- איסוף לידים 24/7: גם אחרי שכל נציגי המוקד הולכים הביתה, הבוט של גלאסיקס ממשיך לענות לפניות של לקוחות. יותר ויותר לקוחות בימינו מעדיפים לצרוך שירותים ומוצרים באמצעות בוט בוואטסאפ או באתר האינטרנט של החברה, ומכיוון שודיאלוג עם הבוט בוואטסאפ מתנהלת כמו דיאלוג עם חבר, לקוחות מרגישים בנוח לצ'וטט עם הבוט וגם להשאיר את פרטי הקשר שלהם.
- קבלת משוב מהלקוחות על השירות שקיבלו: ניתן לשלב תזרים שיחה עם מספר שאלות כדי לאסוף מידע מהלקוחות אודות מידת שביעות רצונם מהשירות שסיפק ה'בוט', ובכך ללמוד, להסיק מסקנות תפעוליות ולהמשיך לייעל את התהליך בהתאם לציפיות הלקוחות.
- תקשורת פנים-ארגונית ושיתוף ידע: ניתן לנצל את היכולות של הבוט של המערכת לא רק לתקשורת חוץ-ארגונית מול הלקוחות, אלא גם לתקשורת פנים-ארגונית, שיתוף ידע, פתיחת קריאות באמצעות התממשקות למערכת ניהול השירות SysAid Service Desk ועוד.
- האפשרויות הן למעשה בלתי מוגבלות, ומכיוון שבניית תזרים שיחה מתבצעת בקלות ללא צורך בכתיבת קוד, כל מחלקה יכולה ליצור בוט בוואטסאפ או בכל ערוץ דיגיטלי אחר משלה, ולהתאים כל בוט לצרכים השונים.
לאתר האינטרנט הייעודי של מערכת GLASSIX, הקש כאן
