על תקשורת מולטיצ'אנל, אומניצ'אנל והלקוח שבינהם

מאת אריאל סהר, מנהל תחום GLASSIX- פלטפורמת תקשורת אומניצ'אנל למוקדי שירות ומכירות

קונסיסט פתרון טפסים דיגיטלים ותקשורת אומניצ'אנל למוקדי שירות

ההערכות בעולם השיווק הדיגיטלי הן שכבר במהלך השנה הנוכחית, כ-80% מהצרכנים יתקשרו עם עסקים וארגונים לא באמצעות הטלפון אלא אך ורק באמצעים הדיגיטלים – מיילים, הודעות ווטסאפ, צ'טים, פייסבוק, מיסרונים ואחרים. 

לקוחות, שכיום הם מעודכנים ומחוברים יותר מתמיד, מצפים מבתי עסק וחברות אתם הם באים במגע לאפשר להם לתקשר עם נציג שירות בדרך הנוחה והמהירה ביותר, מבלי להמתין על קו הטלפון. השינוי המואץ הזה בהתנהגות קונים וצרכנים מחייב ארגונים ועסקים להגיב בזריזות ולהתאים את אסטרטגיית השיווק והתקשורת שלהם כדי לענות בצורה הטובה ביותר על הדרישות החדשות של הלקוחות לתקשורת יעילה, אפקטיבית ובעיקר מיידית.

בהתאם לכך, ניתן להעריך שארגונים שלא יתאימו את עצמם לדרישות אלו, יאבדו בסופו של דבר את אותם לקוחות, שיעדיפו מן הסתם לנהל את עסקיהם מול ארגונים שכן יכבדו את דרישותיהם, ובעיקר את זמנם. כפי שכתבנו במאמר הקודם, כל קשר טוב דורש תקשורת מצויינת - כלל שהוא נכון לא רק בנוגע לקשרים בין-אישיים אלא גם לקשרים בעולם העסקי והצרכני.

בהתאם למגמה זו, של דרישת הלקוחות לאמצעי תקשורת מיידים, יעילים ודיגיטלים, נכנסו בשנים האחרונות לשימוש שני מושגים שהפכו ל'באז' בתחום השיווק הדיגיטלי ושירות הלקוחות - תקשורת Omnichannel ו-Multi-channel - שקיבלו מסיבות שונות את אותו מינוח בעברית: "תקשורת רב-ערוצית".

אם תקשורת רב-ערוצית היא Multi-channel, מהי תקשורת Omnichannel?

מדובר בשני מושגים דומים, אם כי לא זהים.  אבל מה שיותר חשוב מהטרמינולוגיה, זו התפיסה שעומדת מאחוריה: בעוד שבתקשורת מולטיצ'אנל, הלקוח יכול לתקשר בכל זמן נתון עם הארגון או באמצעות אימייל, או בהודעות ווטסאפ, או בטלפון, או בצ'ט.  בתקשורת אומניצ'אנל לעומת זאת, הארגון "עוטף" את הלקוח בסוג של "חליפת תקשורת", באמצעותה יכול הלקוח ליצור קשר מיידי, מכל פלטפורמה שהיא – סמארטפון, טאבלט, מחשב וטלפון – מכל מקום, בכל זמן ובכל ערוץ שיבחר - הודעת ווטסאפ, אימייל, פוסט בדף הפייסבוק או האינסטגרם של הארגון, טלגרם, צ'ט באתר, טופס דיגיטלי ועוד.

כדי לחדד את הנקודה, נזכיר שפירוש המילה OMNI אינו "אחד" אלא "כל", ולכן, אם OMNIPRESENT משמעו נוכחות מושלמות - להימצא בכל זמן בכל מקום, ו-OMNISCIENT משמעו ידע מושלם - לדעת הכל על כל דבר, הרי שהמושג תקשורת OMNICHANNEL משמעו  "כל-ערוצית" - תקשורת מושלמת בין הלקוח לארגון - מכל מקום ובכל זמן, בכל הפלטפורמות ובאופן הרמוני, רציף וללא שום תפר או נתק (SEAMLESS).

בנוסף, בתקשורת אומניצ'אנל, הלקוח ונציג הארגון שמספק לו שירות, יכולים, בהתאם לצורך, לעבור מיידית מערוץ לערוץ – תוך כדי ההתקשרות או השיחה, ובאמצעות הפתרון שלנו בקונסיסט, גם לשלוח תוצרי הסבר והדרכה האחד לשני - דוגמת סרטוני וידאו להמחשה, תמונות סטילס לפתרון בעיות עצמאי, טפסים דיגיטלים עם חתימה דיגיטלית ומגוון תוצרים אחרים.

הלכה למעשה, בסוג של תקשורת כל-ערוצית כזו, הארגון הופך את היכולת של הלקוח ליצור עמו קשר להכי קלה ונוחה שרק אפשר, והלקוח מצדו מרגיש שהארגון מציב אותו במרכז, דואג לו ומשקיע את כל המאמצים כדי לשפר עבורו את חווית הלקוח.  התוצאה טובה לשני הצדדים: הארגון מחזק את הנאמנות של הלקוח לארגון והופך אותו מלקוח מזדמן ללקוח ממליץ (ועל הדרך גם חוסך הרבה מאוד כסף ומשאבים, כפי שנסביר במאמר נפרד), והלקוח זוכה לחווית שירות חדשנית, יעילה ואפקטיבית.

במאמר הבא בסדרה נסקור את הדרכים בהם ארגונים יכולים ליישם את אסטרטגיית תקשורת אומניצ'אנל באמצעות סל הפתרונות של קונסיסט לטרנספורמציה דיגיטלית: מערכת גלאסיקס לתקשורת אומני'צאנל למוקדי שירות ומכירות, מערכת הטפסים הדיגיטלים החכמים PB Digital, מערכת החתימות הדיגיטליות לניהול סבב אישורים Doxi, והמערכת לניהול השירות בארגון SysAid.

למאמר הקודם בסדרה אודות טרנספורמציה דיגיטלית בארגונים, תקשורת עם לקוחות ושיווק דיגיטלי:

1. כל קשר טוב דורש תקשורת מצויינת!  על ההבדל בין מערכות CRM ו- CCM, ולמה כל ארגון חייב את שתיהן

יצירת קשר
אריאל סהר
מנהל תחום GLASSIX - פלטפורמת אומניצ'אנל
מלאו פרטים ונחזור אליכם
שלחו קורות חיים
Close