טפסים, רבותי, טפסים דיגיטלים חכמים!

על טפסים כרכיבים תפעוליים חיוניים, והלב שמזרים אותם לכל חלקי הארגון

מאת: אופיר גרינר, מנהל חטיבת PB Digital  וטפסים דיגיטלים חכמים בקונסיסט

undefined

בסדרת המאמרים שלנו בנושא טרנספורמציה דיגיטלית אירגונית, סקרנו, במאמר הראשון, את ההבדל בין מערכות CRM ו- CCM, והבהרנו שממש כמו ביחסים בין-אישיים, גם ביחסים שבין הארגון ללקוח, כל קשר טוב מצריך תקשורת מצויינת בין הצדדים. במאמר השני בחנו את התפיסה של 'תקשורת כל-ערוצית - Omnichannel - שבבסיסה השאיפה של הארגון לספק ללקוחותיו "תקשורת מושלמת' – אפשרות ליצור קשר מיידי עם נציג שירות של הארגון מכל מקום, בכל זמן ובכל הפלטפורמות, מבלי להצטרך להמתין לנציג על קו הטלפון.


במאמר הנוכחי, השלישי בסדרה, והבאים אחריו, נבחן כיצד ניתן ליישם את התפיסות הללו הלכה למעשה, ונסקור את הכלים הנדרשים על מנת להשלים תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית ביעילות ובמהירות.

הכל מתחיל מהלב

מבין מגוון הכלים הנדרשים כדי להשלים בהצלחה תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית בארגון, נתחיל, איך לא, מהלב, שבמקרה של ארגונים, מדובר במערכת המאפשרת זרימה יעילה של נתונים ומידע עסקי - מהארגון אל הלקוחות ובחזרה מהם, ובין גורמים שונים בתוך הארגון. כפי שחומרים חיוניים לתפקוד תקין של הגוף האנושי (חמצן, גלוקוז וכו')- זורמים מהלב אל חלקי הגוף ואל תאים באמצעות רכיבי הדם, במערכות ארגוניות, המידע החיוני זורם באמצעות (ובתוך) טפסים ומסמכים, שהם למעשה "מערכת הדם הארגונית".

אם נבחן תהליכים עסקיים, ניווכח שכמעט בכל תהליך שכזה מעורב טופס או מסמך כלשהו, שהארגון נדרש לעצב, להפיק ולהפיץ, וכן לקלוט ולעבד את המידע המתקבל ממנו. ללא מערכת יעילה להפקה, הפצה וניהול של זרימת המידע, התפקוד של המערכת כולה נפגע, והגוף, במקום לרוץ, מקרטע.

בדיוק מהסיבה הזו, ארגונים רבים מתחילים תהליך של טרנספורמציה דיגיטלית באמצעות אותה מערכת (או לב) - המאפשרת זרימה של המידע והנתונים באמצעות טפסים ומסמכים דיגיטלים בצורה היעילה והנוחה יותר– הן עבור משתמשי הארגון והן עבור לקוחותיו.

לגבי הלקוחות, הרי שרובנו בוודאי מודעים לעובדה שטפסים הם סוג של 'עז' עבור לקוחות לא מעטים. במקרים רבים טפסים ארגוניים הם מסורבלים, מסובכים למילוי ודורשים טרחה לא מעטה, ואנשים רבים פשוט נרתעים מהם (קיימת אפילו  תופעה פסיכולוגית מוכרת שקיבלה את השם FORMOPHOBIA - חשש ורתיעה קיצוניים ממילוי טפסים. אמיתי לגמרי!). מרבית הציבור אמנם אינו סובל מכזו רמה של רתיעה וחשש ממילוי טפסים, אבל כפי שכולנו יודעים, רבים מאתנו ממש לא אוהבים טופסולוגיה, וזאת בלשון המעטה.

הטרחה הכרוכה בהתעסקות עם טפסים, אפילו שהם דיגיטלים, מהווה גם היא במקרים מסויימים מחסום בדרך להפיכת ארגונים לדיגיטלים מקצה לקצה. ניתן אולי לייחס זאת לעובדה שבמקרים רבים, הקלדת נתונים לטופס דיגיטלי באמצעות הסמארטפון היא מסורבלת למדי- במיוחד כשהמשתמש נדרש לעבור בין שפות, להקליד מספרים, לגלול למטה ולמעלה כדי להגיע לשדות וכו'.

לכן, אם אנו חפצים להטמיע תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית בהצלחה - באופן יעיל ומהיר, חשוב שנהפוך את כל התהליכים הקשורים במילוי טפסים מפעולה שכרוכה בטרחה --->לחוויה,  וחוויה טובה כמובן!  במלים אחרות, לא מספיק שאותו 'לב', או מערכת, תאפשר זרימה מושלמת של מידע ונתונים של הארגון במסמכים הנעים בין חלקי המערכת, היא גם חייבת להיות חכמה - כזו  שתדע להפיק טפסים המותאמים באופן מושלם לדרישות ולצרכים של כל לקוח.

איך עושים את זה? איך הופכים כל טופס ומסמך ארגוני לחוויה עבור הלקוח והמשתמשים בארגון?  את זאת נסקור במאמר הבא!

יצירת קשר
אופיר גרינר
מנהל תחום PB Digital
מלאו פרטים ונחזור אליכם
שלחו קורות חיים
Close