חדשנות בשירות: אוניברסיטת בן-גוריון משיקה מוקד אחוד עם בוט AI - ביג'י ואוטומציה מתקדמת
אוניברסיטת בן-גוריון בנגב השלימה מהלך טכנולוגי וארגוני רחב היקף עם השקת המוקד האחוד החדש - מערך שירות מתקדם, המרכז תחת קורת גג אחת מגוון רחב של פניות, שירותים ותהליכים המתקיימים ברחבי האוניברסיטה.
המוקד החדש נועד להעניק מענה אחיד, יעיל ונגיש לפניות במגוון רחב של תחומים, ובהם אחזקה, ביטחון, בינוי, תפעול ושירותים כלליים נוספים. במקום לעבוד באמצעות מערכות נפרדות ותהליכים מבוזרים, נבנה מערך מרכזי המאפשר לנהל את הפניות, לנתב אותן לגורם המתאים, לעקוב אחר הטיפול ולשפר באופן מתמשך את חוויית השירות.
המערך הטכנולוגי מבוסס על שילוב בין מערכת ניהול השירות SysAid, פלטפורמת התקשורת הרב-ערוצית Glassix ובוט ה-AI החכם ביג'י, המבוסס על Glassix AI. לצד המערכות המרכזיות פותחו אינטגרציות, תהליכי עבודה וממשקים שהותאמו במיוחד לצורכי אוניברסיטת בן-גוריון ולמבנה הארגוני שלה.
הפרויקט ממחיש את התפיסה המובילה את קונסיסט כבר עשרות שנים: לא להסתפק במכירת מוצר טכנולוגי נקודתי, אלא לבנות עבור כל ארגון פתרון כולל, מחובר ומותאם לצרכיו העסקיים והתפעוליים. היכולת לשלב מערכות שונות, לבצע ביניהן אינטגרציה ולגבש באמצעותן פתרון חוצה-ארגון היא אחד הגורמים המרכזיים המבדלים את קונסיסט. במקרה של אוניברסיטת בן-גוריון, החיבור בין SysAid, Glassix וביג'י יצר מעטפת שירות שלמה, המשלבת ניהול פניות, תקשורת דיגיטלית, אוטומציה, בינה מלאכותית ותהליכי עבודה פנים-ארגוניים.
מאחורי היכולת הזו עומדים ניסיון רב והבנה עמוקה בעולמות השירות הארגוני, המכירות, התמיכה הטכנית, ניהול המוקדים, תהליכי Workflow פנים-ארגוניים וטרנספורמציה דיגיטלית. צוות חטיבת הדיגיטל של קונסיסט ליווה את הפרויקט משלב האפיון והתכנון, דרך הפיתוח והאינטגרציה ועד ליישום, להטמעה ולעלייה לאוויר.
אחד המרכיבים המרכזיים בהצלחת הפרויקט היה שיתוף הפעולה המצוין עם צוותי אוניברסיטת בן-גוריון. הנהלת האוניברסיטה, המנכ"ל, סמנכ"לי המערכות והתפעול, מנהלי המוקדים, אנשי הטכנולוגיה, מנהלי התחומים וצוותי השירות פעלו יחד עם אנשי קונסיסט מתוך מחויבות משותפת למטרה: ליצור מערך שירות מתקדם שייתן מענה אמיתי לצורכי קהילת האוניברסיטה.
העבודה המשותפת אפשרה להתאים את הפתרון למגוון רחב של משתמשים, יחידות ארגוניות ותהליכים, תוך שמירה על ראייה מערכתית ועל היכולת להרחיב ולפתח את המוקד גם בעתיד. השקת המוקד האחוד מציבה את אוניברסיטת בן-גוריון כאחד המוסדות האקדמיים המתקדמים ביותר מבחינה טכנולוגית. זהו מהלך המשתלב היטב בתרבות המצוינות, החדשנות והחשיבה פורצת הדרך המאפיינת את האוניברסיטה, הנחשבת לאחד המוסדות האקדמיים המרשימים והמובילים בישראל.
עבורנו בקונסיסט, זהו פרויקט נוסף המוכיח כיצד חיבור נכון בין אנשים, תהליכים וטכנולוגיה יכול לייצר שינוי ארגוני משמעותי ולהציב סטנדרט חדש של שירות חכם, יעיל ומתקדם.
הפרויקט נוהל על ידי שחר קציר, ראש תחום אספקת פתרונות טכנולוגיים בחטיבת המוצרים של קונסיסט, יחד עם צוות הפרויקט, שכלל את אלירן בן סיטון, מיישם SysAid בכיר, ואת דוד רווח, מומחה Glassix AI. הצוות הוביל את הפרויקט משלב האפיון והתכנון, דרך הפיתוח והאינטגרציה ועד ליישום, להטמעה ולעלייה המוצלחת לאוויר.
