פתרון משולב גלאסיקס, וואטסאפ עסקי ומערכת ניהול הקריאות SysAid במשרד האנרגיה והתשתיות
כיצד משרד האנרגיה והתשתיות שדרג את השירות בארגון ואת חוויית העובדים בעזרת SysAid ו-GLASSIX?
השילוב בין מערכת ניהול הקריאות SysAid ומערכת התקשורת הרב-ערוצית Glassix, עם אינטגרציה לערוץ הוואטסאפ, משנה את כללי המשחק בארגונים רבים, כמו גם במשרד האנרגיה והתשתיות: העובדים יכולים לפתוח קריאות שירות ישירות מהוואטסאפ מכל מקום ובכל זמן, והמערכת יוצרת קריאה אוטומטית ב-SysAid. התוצאה? פחות עומס טלפוני, תהליכי שירות מהירים ונגישים יותר, ושיפור משמעותי בחוויית המשתמשים וביעילות תפעול הצוותים הפנימיים.
הפתרון הזה מבית קונסיסט – המיישמת של (בין השאר) SysAid ו-GLASSIX בישראל, לא רק מפשט תהליכים אלא גם ממקסם את חוויית העובדים, שהופכת להיות דיגיטלית, מהירה וממוקדת, סיפור לקוח זה ממחיש כיצד תקשורת רב-ערוצית דיגיטלית מביאה את יתרונות התקשורת באומניצ'אנל גם אל תוך תהליכים תפעוליים ופנים-ארגוניים, זאת בנוסף לתהליכי שירות לקוחות: היכולת לרכז את כל ערוצי התקשורת על גבי פלטפורמה אחת, מאפשרת לארגונים לייעל תהליכי עבודה, להפחית עומסים ולשפר את זמני התגובה גם בתוך הארגון.
ביקשנו מסער ישעיה, מנהל השירות והתפעול באגף טכנולוגיות דיגיטליות ומידע של משרד האנרגיה והתשתיות, לספק לנו סקירה של הפתרון והתועלות שהוא מספק למשרד.
אגף טכנולוגיות דיגיטליות ומידע של משרד האנרגיה והתשתיות, הכולל גם את עובדי רשות החשמל אחראי על מתן מענה טכנולוגי ושירותי לכלל עובדי המשרד – מאות משתמשים פנים-ארגוניים. השירות כולל פתרון בעיות טכניות, ניהול סיסמאות, טיפול בבעיות התחברות מרחוק ועוד. ביקשנו ממנו לשתף אותנו בתהליך היישום של הפתרון המשולב SysAid ו-GLASSIX ובתועלות המרכזיות שהפתרון מציע.
סער, תוכל לספר לנו כיצד הגעתם לשילוב של GLASSIX עם SysAid?
בשמחה. את קונסיסט אנחנו מכירים כבר זמן רב, בעיקר בזכות מערכת ניהול הקריאות SysAid שמיושמת אצלנו בהצלחה רבה כבר שנים רבות. המערכת מהווה כלי מרכזי בניהול השירותים הטכנולוגיים במשרד ובניהול המלאי של הציוד.
כיצד עלה הרעיון לשלב את GLASSIX ואת ערוץ הוואטסאפ עם SysAid?
עד לאחרונה, קריאות השירות נפתחו בעיקר דרך הטלפון או דרך הפורטל הייעודי של SysAid. רצינו להוסיף ערוץ תקשורת זמין ויעיל נוסף, כמו WhatsApp, המאפשר למשתמשים לפתוח קריאות שירות בקלות על ידי שליחת הודעות. הפתרון הזה כבר מוכיח את עצמו כמאוד יעיל אצל ארגונים נוספים שהם לקוחות של קונסיסט, ולכן החלטנו ליישם אותו גם אצלנו.
כעת, לאחר יישום הפתרון, המשתמשים יכולים לפתוח קריאות שירות מכל מקום, באמצעות הודעת וואטסאפ רגילה, והמערכת פותחת אוטומטית קריאת שירות ב-SysAid. התוצאה היא תהליכים נגישים ויעילים בהרבה. התגובות – מצד המשתמשים וגם מצד צוות ה-SERVICE DESK שלנו – חיוביות מאוד. המשתמשים מציינים שמדובר בפתרון מעולה שמקל עליהם את העבודה.
מהן התועלות המרכזיות של הפתרון המשולב?
ראשית, הפתרון המשולב מאפשרת הפחתה משמעותית בעומס הטלפוני על מרכז התמיכה: המעבר לשימוש בפתיחת קריאות שירות בוואטסאפ צמצם משמעותית את כמות השיחות הטלפוניות, מה שמאפשר לצוות השירות להתמקד בטיפול יעיל ומהיר יותר בקריאות.
כמו כן הוביל הפתרון לשיפור גדול בחוויית המשתמשים, אשר יכולים באמצעות האינטגרציה בין GLASSIX ל-SysAid לפתוח קריאות שירות בקלות ובמהירות, מכל מקום ובכל זמן, באמצעות שליחת הודעת וואטסאפ רגילה, שזה GAME CHANGER עצום.
כמובן שהפתרון גם אפשר את ייעול תהליכי השירות: כל תהליך פתיחת הקריאות והטיפול בהן הפך למהיר ויעיל יותר, והשפעתו ניכרת בתפעול השוטף של הארגון. השקת השירות החדש מדגישה את מחויבותו של משרד האנרגיה והתשתיות לשיפור מתמיד של שירותי התמיכה הטכנולוגיים ולהנגשתם עבור כלל עובדי המשרד.
תודה רבה, סער! קונסיסט גאה להיות שותפה לפעילות של משרד ממשלתי חשוב וחיוני כמו משרד האנרגיה והתשתיות!
