ליימן שליסל משדרגת את חוויית השירות עם הבוט הקולי מבוסס ה-AI של Glassix וקונסיסט
ליימן שליסל היא אחת מחברות הייבוא, השיווק וההפצה המובילות בישראל, המייצגת עשרות מותגים בינלאומיים ומספקת מגוון רחב של מוצרי מזון, חטיפים, ממתקים, משקאות ומוצרי צריכה. החברה מעניקה שירות ללקוחות רבים ופוגשת מדי יום פניות של צרכנים בנושאים מגוונים, החל מאיתור מוצרים ועד טיפול בפניות שירות.
כבר מספר שנים שמערך שירות הלקוחות של החברה פועל באמצעות פלטפורמת Glassix, הכוללת תקשורת רב-ערוצית וצ'אט בוט חכם. לאחרונה הרחיבה החברה את הפתרון והטמיעה גם את הבוט הקולי מבוסס הבינה המלאכותית של Glassix עם היישום של קונסיסט, המאפשר ללקוחות לקבל מענה טבעי ואינטואיטיבי בטלפון, תוך איסוף מלא של פרטי הפנייה והעברתה באופן אוטומטי לנציגי השירות.
ביקשנו מהדר שלום, מנהלת השירות בחברה, לספר לנו אודות היישום של הבוט הקולי והעבודה מול קונסיסט.
הדר שלום, מנהלת השירות בליימן שליסל, תוכלי לספר מה הוביל אתכם להטמעת הבוט הקולי AI של Glassix וקונסיסט?
"בשמחה. כחברה מובילה המשווקת מאות מוצרים בישראל, אנחנו מטפלים במגוון רחב של מוצרים ומקבלים פניות מדי יום. מערכת Glassix והצ'ט בוט שלה מיושמים אצלנו על ידי קונסיסט בהצלחה גדולה מזה מספר שנים, וכשהבנו שיש גם בוט קולי מבוסס AI, ראינו מיד את הפוטנציאל. היום חלק גדול מאוד מהשיחות שהיינו מנהלים בטלפון מתבצע באופן אוטומטי, והחיסכון בזמן וההתייעלות הם עצומים."
כיצד נראה תהליך הטיפול בפניות כיום?
"בעבר היינו צריכות לתשאל כל לקוח בטלפון, להבין באיזה מוצר מדובר, מהות הפנייה, לאסוף ברקוד, פרטים אישיים וכל המידע הדרוש. היום הבוטית הקולית AI של Glassix מנהלת את השיחה בצורה טבעית לחלוטין, אוספת את כל הנתונים, מסכמת את הפנייה ומעבירה אותה אלינו ישירות ל-Glassix – ממש כמו נציגת שירות אנושית. אנחנו מקבלות כל פנייה באופן מסודר – כולל את שם הלקוח, ברקוד המוצר, מהות הפנייה וסיכום מלא של השיחה – דבר שמייעל באופן דרמטי את היכולת שלנו לספק שירות למגוון רחב של לקוחות, בהתאם לרף השירות המתקדם שליימן שליסל הציבה לעצמה. תודות לכך שהבוטית AI הקולית אוספת ומרכזת את כל פרטי הפנייה באופן אוטומטי ויעיל, אנחנו יכולות להמשיך את הטיפול בקלות ובמהירות."
כיצד השתנה אופן העבודה של צוות השירות?
"השינוי עצום. אנחנו מקבלות את כל המידע בצורה מסודרת ומוכנה לטיפול, ולאחר מכן התקשורת עם הלקוחות ממשיכה ב-WhatsApp דרך Glassix, שם אנחנו שולחות עדכונים, הודעות, שוברים או כל מידע נוסף בהתאם לצורך ומהות הפנייה. זה צמצם בצורה דרמטית את מספר שיחות הטלפון שאנחנו מנהלות מדי יום ופינה לנו המון זמן להתמקד בטיפול עצמו ולא באיסוף המידע."
אילו סוגי פניות מגיעים אליכם ואיך הפידבק מהלקוחות?
"רוב הפניות עוסקות במוצרים – איפה ניתן למצוא מוצר מסוים, שאלות על מוצרים או פניות שירות שונות. הבוטית AI יודעת לאסוף את כל הפרטים כבר בתחילת התהליך, כך שכאשר הפנייה מגיעה אלינו אפשר להתחיל לטפל בה מיד. אנחנו מקבלות משובים מצוינים מהלקוחות, שמציינים שהם מקבלים מענה מהיר, שהתגובה ממש מיידית ושכל התהליך הרבה יותר פשוט ונוח מבחינתם."
כיצד היית מסכמת את העבודה עם הצוות בקונסיסט?
"עשר מתוך עשר. תמיד יש מענה מיידי. כל דבר שאנחנו צריכים – הצוות של המערכת בקונסיסט תמיד זמין, מקצועי וסבלני. כל פיתוח, התאמה או דיוק נעשים בשיתוף פעולה מלא ובמקצועיות גבוהה. מבחינתנו זו שותפות אמיתית."
מהו הערך המרכזי של הפתרון עבור הארגון?
"הבוטית הקולית AI מאפשרת לנו לעבוד הרבה יותר חכם. היא מבצעת את כל שלב איסוף המידע בצורה מדויקת, מנהלת שיחה שנשמעת טבעית לחלוטין, ומעבירה אלינו פנייה מלאה ומסודרת. בזכותה הצלחנו להפחית משמעותית את עומס השיחות, לקצר את זמני הטיפול ולספק ללקוחות שירות מהיר, איכותי ועקבי יותר – וכל זה תוך עבודה רציפה מתוך Glassix."
תודה רבה, הדר! קונסיסט גאה להיות חלק מהפעילות של חברה מובילה כמו ליימן שליסל!
